第一章 總則

第一條 為規(guī)范和加強信息系統(tǒng)運行維護管理，保障信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運行，提升信息化服務(wù)支撐能力，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和單位實際情況，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本單位所有已投入運行的信息系統(tǒng)（包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)環(huán)境設(shè)施）的運行維護服務(wù)管理活動。

第三條 信息系統(tǒng)運行維護服務(wù)（以下簡稱“運維服務(wù)”）的目標是確保信息系統(tǒng)的可用性、安全性和業(yè)務(wù)連續(xù)性，提高運維效率與服務(wù)質(zhì)量，控制運維成本。

第四條 運維服務(wù)遵循“預(yù)防為主、主動運維、統(tǒng)一管理、分級負責(zé)”的原則，實行標準化、流程化和規(guī)范化管理。

第二章 職責(zé)分工

第五條 信息化管理部門是運維服務(wù)的歸口管理部門，主要職責(zé)包括：

（一）負責(zé)制定和完善運維管理制度、流程與規(guī)范；

（二）統(tǒng)籌規(guī)劃和組織實施運維服務(wù)活動；

（三）監(jiān)督、檢查和考核運維服務(wù)質(zhì)量；

（四）管理運維服務(wù)供應(yīng)商及外包服務(wù)；

（五）組織重大事件處理與應(yīng)急響應(yīng)。

第六條 業(yè)務(wù)部門（系統(tǒng)使用部門）的主要職責(zé)包括：

（一）配合信息化管理部門開展系統(tǒng)運維工作；

（二）及時報告系統(tǒng)使用過程中的問題與需求；

（三）參與系統(tǒng)變更、升級的測試與確認；

（四）負責(zé)本部門相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的維護與管理。

第七條 運維服務(wù)團隊（包括內(nèi)部團隊與外包服務(wù)商）的主要職責(zé)包括：

（一）負責(zé)信息系統(tǒng)的日常監(jiān)控、巡檢、備份、故障處理等具體運維操作；

（二）執(zhí)行服務(wù)請求響應(yīng)、問題管理、變更管理等流程；

（三）編制并維護系統(tǒng)技術(shù)文檔和運維記錄；

（四）定期提交運維服務(wù)報告。

第三章 運維服務(wù)內(nèi)容

第八條 日常運行維護包括：

（一）系統(tǒng)監(jiān)控與性能管理：對系統(tǒng)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)進行實時監(jiān)控，分析性能指標，優(yōu)化系統(tǒng)性能；

（二）事件管理：受理、記錄、分類、處理、跟蹤和關(guān)閉各類服務(wù)請求與故障事件；

（三）問題管理：分析事件根本原因，制定解決方案，預(yù)防問題復(fù)發(fā)；

（四）變更管理：規(guī)范系統(tǒng)配置、版本、補丁等變更的申請、評審、實施與驗證流程。

第九條 定期維護包括：

（一）定期巡檢：按規(guī)定周期對系統(tǒng)進行全面檢查；

（二）預(yù)防性維護：定期進行健康檢查、性能調(diào)優(yōu)、日志清理、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)測試等；

（三）安全維護：定期進行漏洞掃描、安全加固、病毒查殺、權(quán)限復(fù)核等。

第十條 專項維護包括：

（一）系統(tǒng)升級與遷移；

（二）重大故障應(yīng)急處理與災(zāi)難恢復(fù)；

（三）配合審計、檢查等專項工作。

第四章 服務(wù)流程與管理

第十一條 建立統(tǒng)一的運維服務(wù)臺，作為所有運維服務(wù)的單一接入點，負責(zé)接收、分派和跟蹤所有服務(wù)請求。

第十二條 實行服務(wù)級別管理，根據(jù)信息系統(tǒng)的重要程度和業(yè)務(wù)需求，定義不同的服務(wù)級別目標，并與相關(guān)方達成服務(wù)級別協(xié)議。

第十三條 完善事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等核心流程，并利用運維管理工具實現(xiàn)流程電子化與自動化。

第十四條 建立知識庫，積累和共享運維知識、解決方案與經(jīng)驗，提升整體運維能力。

第五章 質(zhì)量保障與考核

第十五條 信息化管理部門應(yīng)定期對運維服務(wù)的質(zhì)量進行監(jiān)控與評估，關(guān)鍵指標應(yīng)包括系統(tǒng)可用率、事件解決率、平均修復(fù)時間、用戶滿意度等。

第十六條 建立運維服務(wù)考核機制，將考核結(jié)果與運維團隊及人員的績效掛鉤，并作為外包服務(wù)商合同續(xù)簽與費用結(jié)算的重要依據(jù)。

第十七條 定期組織運維服務(wù)評審會議，分析運維數(shù)據(jù)，查找問題，持續(xù)改進運維服務(wù)流程與質(zhì)量。

第六章 安全管理

第十八條 運維服務(wù)活動必須嚴格遵守國家網(wǎng)絡(luò)安全法律法規(guī)及單位信息安全管理制度。

第十九條 加強對運維人員的安全管理，包括背景審查、權(quán)限最小化分配、操作審計與安全培訓(xùn)。

第二十條 運維過程中的敏感操作（如訪問生產(chǎn)數(shù)據(jù)、執(zhí)行特權(quán)命令）必須經(jīng)過審批，并保留完整、不可篡改的操作日志。

第二十一條 制定并定期演練信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，確保在發(fā)生安全事件或系統(tǒng)故障時能快速有效響應(yīng)與恢復(fù)。

第七章 附則

第二十二條 本辦法由信息化管理部門負責(zé)解釋。

第二十三條 本辦法自發(fā)布之日起施行，原相關(guān)規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準。

第二十四條 各部門可根據(jù)本辦法，結(jié)合具體系統(tǒng)特點，制定實施細則。